Eu vou começar este post falando de um erro de atendimento. E nosso, ainda por cima.

Independente do tamanho da sua empresa, do número de clientes que você possua, fatalmente você irá errar.

A diferença aqui será se você, como empresário, se importa com este erro ou não. Esqueçamos todas as teorias de treinamento de funcionários, medidores de eficiência, sistemas de gestão, etc… este post não é sobre a parte técnica do erro.

O que debato aqui é o seguinte: No final das contas, ali, com o seu travesseiro, quando não tem mais ninguém para lhe julgar… você se importa?

Lembrando sempre que este Blog é para clientes, gostaria de partilhar a experiência da MicroSafe neste sentido com vocês, com um caso real, acontecido agora, onde o cliente teve toda razão em nos colocar no ReclameAqui:

Link da Reclamação no ReclameAqui

(Para quem não quer ler a reclamação acima, trata-se de um cliente que comprou conosco e recebeu um produto com defeito,  quis trocá-lo, e nós repassamos a orientação que a troca seria diretamente com o fabricante, pois assim fomos instruídos. Só que o fabricante demorou 8 dias para responder ao cliente, e a resposta foi de que só trocaria em 30 dias. Achamos um absurdo, e tentamos resolver para o cliente depois que ele voltou a falar conosco, mas… agora o produto não tem mais estoque. Em suma, estamos demorando demais a resolver o caso do cliente e sugerimos a devolução do dinheiro).

[Atualizado 9/5/2011: Solucionamos o problema do cliente, enviando para ele um produto novo e superior ao que ele tinha adquirido, em 29/04. Em 06/05/2011 o cliente encerrou a reclamação, após ter recebido, instalado e aprovado a troca, conforme pode ser visto na reclamação acima. Caso resolvido]

Você pode estar surpreso em ler uma exposição destas. Mas isso responde à pergunta lá de cima: Nós nos importamos, sim. Fazendo parte da empresa, sendo esta empresa em si, eu me importo com a frustração que o cliente teve ao receber um produto defeituoso, eu me importo em ter demorado a resolver o problema, eu me importo em agora dar a impressão que só o resolvi porque o cliente colocou a reclamação em público, me importo ainda mais de ter sido no ReclameAqui, pois é um site que gosto e admiro, e inclusive, já usei como consumidor.

E garanto que todas as pessoas que trabalham conosco se importam, também.

E quando eu digo que me importo, não estou falando apenas de rever procedimentos, melhorar comunicação, compensar o cliente… estou falando de me sentir mal, mesmo. Por ter errado. Por ter errado, e ter feito alguém passar por uma experiência ruim com a minha empresa. Eu não acredito que qualquer empresário – que qualquer pessoa! – monte um negócio para fornecer este tipo de experiência a seu cliente. Não, todo mundo quer fazer de sua empresa aquilo que encontraria em qualquer empresa de seus sonhos.

Então, prezado cliente, desculpe pelo nosso erro, mas, mais do que isso, desculpe por não tê-lo resolvido rápido. Embora não seja suficiente, acredite, nós aqui sofremos com milhares de burocracias que nos interpõem entre o cliente e o fabricante, de maneira a resolver estes problemas, temos muita ajuda de nossos parceiros comerciais nisso, mas… às vezes demora. O que não é justificativa pra nada, claro. É isso que nos colocamos ao mercado para fazer, e o cliente nada tem a ver com estes detalhes. O que realmente nos amarra é quando, por respeito às próprias leis, temos que deslindar nós tributários a fim de realizar uma simples troca ou devolução.

Outro dia comentei no Facebook sobre a Síndrome de Atlas. Este foi um termo que inventei, sem nem saber que existia na época, sobre pessoas que carregam o peso do mundo nas costas. Acho que todo empresário brasileiro honesto é assim: Não importa o que aconteça, ele carrega consigo todas as responsabilidades possíveis e imagináveis, sobre todos os aspectos da sua empresa. E essa idéia foi também repetida em um filme que nem todo mundo curtiu: A Bug’s Life (Vida de Inseto, aqui no Brasil. Quem  já viu qualquer filme da Pixar, sabe que não é só para crianças). Ali, Hopper, o gafanhoto vilão do filme dá uma verdadeira lição na então princesa formiga, que tenta justificar que não foi culpa dela ter perdido toda a safra de grãos para o vento. Ao que Hopper retruca: Primeira regra da liderança: Tudo é culpa sua!

Em outras palavras: Por que não previu que o vento poderia levar tudo? Nunca venta aqui? Ora… É a mesma coisa conosco, neste caso. Por que não trocamos logo o produto do cliente, quando ele voltou para nós, não atendido de maneira satisfatória em sua primeira tentativa com o fabricante? Temos direito de recusar troca em inúmeras situações previstas pelo CDC, mas produto com defeito, dentro de 7 dias após a compra, não é uma delas. Culpa nossa sim. Ainda mais para uma empresa como a nossa, que coloca um banner celebrando os 20 anos do CDC em sua primeira página. Erramos demais nessa.

Este caso não voltará a acontecer. Mas isso não basta. Todo empresário sabe (ou deveria saber) que o cliente satisfeito com sua empresa, raramente fala sobre esta satisfação para mais de 2 ou 4 pessoas. Mas o cliente insatisfeito, fala para no mínimo 11 — e estes dados são de muito antes do implemento das redes sociais!

É preciso que pensemos em cada hipótese, em cada viés de análise, seja ele legal, fiscal, e principalmente, moral e nos anteciparmos para isso. É preciso aumentar ainda mais nosso fundo de reserva única e exclusivamente para casos assim, e falar com a gerência para escalar mais rápido situações que podem ser resolvidas com este fundo. É preciso também, claro, resguardarmos nosso patrimônio, mas sempre pesando o custo/benefício de estar certo, mas desagradando um cliente no processo.

É preciso se importar.

Às vezes, a gente simplesmente erra mesmo, apenas pelo tempo que leva para resolver. Perdão!

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